Über den Service-Level-Rechner (Formel)
Ein Service-Level-Rechner ist ein Tool zur Bewertung der Leistung eines servicebasierten Betriebs oder Systems, indem der Anteil der Serviceanfragen gemessen wird, die innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens erfolgreich abgeschlossen werden. Das Serviceniveau ist eine entscheidende Kennzahl in der Kundendienst- und Supportbranche, da es die Effizienz und Effektivität der Bereitstellung von Dienstleistungen für Kunden oder Klienten widerspiegelt.
Die Formel zur Berechnung des Servicelevels lautet:
Servicelevel (%) = (Anzahl der fristgerecht abgeschlossenen Anfragen / Gesamtzahl der Anfragen) × 100
Kennzahlen:
- Der Servicegrad (%) ist der Prozentsatz der Serviceanfragen, die innerhalb des angegebenen Zeitrahmens erfolgreich abgeschlossen wurden.
- „Anzahl der termingerecht abgeschlossenen Anfragen“ ist die Anzahl der Serviceanfragen, die innerhalb des definierten Zeitrahmens erfüllt wurden.
- Die Gesamtzahl der Anfragen ist die Gesamtzahl der eingegangenen Serviceanfragen.
Um die Service-Level-Rechner-Formel zu verwenden, führen Sie die folgenden Schritte aus:
- Bestimmen Sie die Anzahl der Serviceanfragen, die innerhalb des angegebenen Zeitrahmens erfolgreich abgeschlossen wurden.
- Bestimmen Sie die Gesamtzahl der im selben Zeitraum eingegangenen Serviceanfragen.
- Setzen Sie die Werte der pünktlich abgeschlossenen Anfragen und der Gesamtzahl der Anfragen in die Formel ein: Service Level (%) = (Anzahl der pünktlich abgeschlossenen Anfragen / Gesamtzahl der Anfragen) × 100.
- Berechnen Sie den Service-Level-Prozentsatz. Das Ergebnis gibt den Anteil der Serviceanfragen an, die innerhalb des angegebenen Zeitrahmens erfolgreich bearbeitet wurden.
Das Serviceniveau ist entscheidend für die Messung der Kundenzufriedenheit und die Beurteilung der Effizienz der Servicebereitstellung. Abhängig von den Kundenerwartungen und der Art der bereitgestellten Dienstleistung können verschiedene Branchen und Unternehmen unterschiedliche Standards für akzeptable Serviceniveaus haben.
Die Service-Level-Metrik wird häufig in Callcentern, Helpdesks, Kundensupportteams und in allen Szenarien verwendet, in denen eine rechtzeitige und effektive Servicebereitstellung wichtig ist.